El NPS como valoración de la satisfacción de los clientes

Para las marcas resulta esencial conocer la opinión de sus clientes, porque los consumidores satisfechos hoy volverán a repetir sus compras en el futuro, dotando de viabilidad a largo plazo al negocio. Pero es que además los clientes contentos son los mejores apóstoles que puede tener una marca: con sus recomendaciones positiva atraerán a nuevos clientes.

Y ahí es donde adquiere gran relevancia el Net Promotore Score, más conocido como NPS, un indicador estadístico utilizado en Marketing para medir el nivel de recomendaciones de los clientes.

Origen del NPS.

Tradicionalmente las compañías han medido la satisfacción de sus clientes a través de distintas fórmulas de encuesta, muchas de ellas con decenas de preguntas que intentaban recabar la máxima información posible, a fin de poder determinar mediante su análisis el grado de satisfacción del consumidor, así como los puntos a mejorar.

Un modelo complejo de índice de satisfacción es el ACSI, que tiene en cuenta expectativas del cliente, calidad percibida, valor percibido, fidelidad o quejas.

Hasta que Fred Reichheld, un ejecutivo de Bain&Company, la prestigiosa firma de consultoría estratégica, publicó en 2003 un ensayo titulado The One Number You Need to Grow, basado en un proyecto que había desarrollado para la firma de alquiler de vehículos Enterprise Rent-A-Car, y donde proponía el modelo NPS, el cual aseguraba unos resultados muy fiables y giraba en torno a una sencilla premisa: reducir todas las preguntas a una sola, sobre el grado de recomendación; y determinar un valor global de satisfacción a partir de su tratamiento crítico.

¿Qué se pregunta a los clientes para conocer el NPS?

En esencia, consiste en preguntar a los consumidores con qué grado de intensidad recomendarían una marca. Un ejemplo de pregunta utilizada para medir NPS sería:

<<¿En una escala entre el 1 y el 10 indique cómo recomendaría nuestro producto, siendo 1 “nada recomendable” y 10 “totalmente recomendable”?>>

El público al que se realiza la encuesta deben ser consumidores que han comprado el producto en los últimos meses, para que su experiencia sea reciente. Y es necesario que la muestra sea suficientemente representativa del target general de nuestro producto, a fin de que los resultados nos permitan hacer una correcta inferencia.

¿Cómo se mide el NPS?

Con las respuestas a esta sencilla cuestión, se elabora un indicador del nivel de recomendación que nuestros clientes tienen del producto, de la siguiente forma:

  • Los clientes que responden con valoración entre el 1 y el 6 se consideran “detractores”.
  • Los clientes que responden con valoración de 7 y 8 se consideran “neutros”.
  • Los clientes que responden con valoración de 9 y 10 se consideran “promotores”.

Se suman los clientes Promotores y los Detractores.

Y finalmente se restan a los Detractores, en porcentaje sobre el total de encuestados, la cifra de Promotores, también en términos relativos sobre el total.

NPS = % Promotores – % Detractores

Por ejemplo, si en los resultados de una encuesta de NPS realizada a 100 clientes obtenemos el siguiente resultado: 30 clientes nos han valorado con notas de 7 y 8; 50 clientes nos han valorado con notas de 0 a 7; 20 clientes nos han valorado con notas de 9 y 10. El NPS en este caso será de -30 %, derivado de restar al 20 % de Promotores el 50 % de Detractores.

Otra forma de representar el NPS es indicar la nota media con que se ha valorado el nivel de recomendación. Por ejemplo, imaginemos que en el caso anterior la media de las encuestas ha sido de 6, podríamos indicar que nuestra valoración media en NPS es 6, que corresponde a la parte de mejor valoración de los Detractores.

¿Qué compañías tienen mejor NPS?

Este indicador ha sido acepado por miles de compañías en todo el mundo, y lo utilizan para identificar oportunidades en la creación de relaciones de lealtad de largo plazo.

De acuerdo con el informe 2013 Net Promoter Industry Benchmark las compañías norteamericanas con mayor NPS eran la aseguradora USAA (80%), la cadena de supermercados Costco (78%), la tecnológica Apple (76%), la firma de moda Dillards (75%), la cadena de tiendas Nordstrom (75%) y la plataforma de ventas Amazon (69%). Según la empresa NPS Benchmark, la compañía Tesla cuenta con un NPS de 95%, Disneyp tendría un NPS de 50% BMW obtendría un 40.


* Más información| NPS Benchmark insightsfromanalitycs.com
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Los ejecutivos comerciales y el secreto de empresa

Resulta habitual en el mundo empresarial que un ejecutivo comercial cambie de empresa, o bien se desligue de su compañía para constituirse en empresario y abrir la suya propia.

Desde luego, las más de las veces el comercial utiliza su conocimiento y relaciones con los clientes en su nuevo trabajo o en su nuevo negocio.

Cuando la empresa para la que trabajaba sufre la competencia de este antiguo empleado sobre su cartera de clientes, resulta habitual cuestionarse si el comercial puede estar incurriendo en el delito de revelación de secretos de empresa.

El Artículo 199 de nuestro Código Penal prescribe:

<<1. El que revelare secretos ajenos, de los que tenga conocimiento por razón de su oficio o sus relaciones laborales, será castigado con la pena de prisión de uno a tres años y multa de seis a doce meses. 2. El profesional que, con incumplimiento de su obligación de sigilo o reserva, divulgue los secretos de otra persona, será castigado con la pena de prisión de uno a cuatro años, multa de doce a veinticuatro meses e inhabilitación especial para dicha profesión por tiempo de dos a seis años>>

Pero ¿Qué es secreto de empresa?

La Sentencia del Tribunal Supremo de 12 de mayo de 2008  define secreto de empresa como aquella información de la empresa que de ser conocida afectaría a la competitividad de la empresa.

Dicha información debe tener, según nuestro Tribunal Supremo, las siguientes características:

  • ser exclusiva de la empresa,
  • ser confidencial
  • ser evaluable en términos económicos.

negocioEsto ya en principio significaría que la información genérica de clientes no es un secreto de empresa. La información de clientes, como los nombres de las compañías, personas de contacto en departamentos de compras, hábitos de compra de los clientes, etc.. no son información exclusiva ni confidencial.

Entendiendo ya a la luz de la citada jurisprudencia qué tipo de información se considera como secreto de empresa, la siguiente pregunta a la que tenemos que responder sería ¿Quién está obligado a guardar secreto?

Están obligados a guardar secreto de empresa:

  • Los administradores de la empresa, por imperativo legal.
  • Los trabajadores que hayan firmado un contrato o unas cláusulas contractuales en las cuales explícitamente se les imponga dicho secreto. Para que este contrato o cláusula sea efectivo, el Estatuto de los Trabajadores indica que el plazo máximo al que se puede pactar el guardar secreto es de 2 años, y debe tener una contraprestación económica a favor del trabajador.

silhouettes-317831_960_720Así por tanto si no se es Administrador de la sociedad, o bien trabajador que haya firmado un contrato o cláusula de guardar secreto, cobrando por ello una contraprestación económica, no se tiene una especial obligación que haya de ser sancionada por el Derecho Penal.

Es significativo como empezábamos diciendo que los comerciales de una organización conocen, por razón de su profesión, a los clientes de la misma, y en función igualmente de su trabajo tienen una relación directa con los mismos. ¿Se puede acusar de revelación de secreto de empresa a un comercial que pasa a trabajar a otra compañía y no ha firmado un contrato o cláusula que le obligue a guardar especial secreto?

Según la sentencia del Tribunal Supremo Sala 1 de 24-11-2006 no pueden ser objeto de secreto empresarial aquellas informaciones que forman parte de las habilidades, capacidades y experiencias profesionales de carácter general de un sujeto, como por ejemplo un director comercial. Ni tampoco el conocimiento y relaciones que pueda tener con la clientela, aun cuando dichas habilidades o capacidades se hayan adquirido en el desempeño de un puesto determinado o de unos concretas funciones desarrolladas para un determinado empleador. Estos conocimientos y habilidades son propios del empleado, y forman parte de su bagaje profesional.

Por último tenemos cabría preguntarnos ¿Un listado comercial de clientes es un secreto empresarial?

Según la Sentencia 17/2011 de la Audiencia Provincial de La Coruña, que examina el caso de un comercial de seguros de la correduría local S.Y.S que, tras ser despedido, se fue a trabajar para otro corredor de seguros local, vendiendo para éste último diferentes seguros a la cartera de clientes que había gestionado en su anterior compañía, dado que conocía los seguros contratados por los clientes, así como las fechas de vencimiento de los mismos, y tenía una relación cordial con estos mismos clientes: <<el listado de clientes es cuestionable que pueda constituir secreto de empresa. Por ello señalar que el acusado había trabajado para la empresa un largo período de tiempo y era la única persona encargada de realizar la contratación de los seguros con los clientes, a los que conocía, en su mayoría por ser de la zona donde trabajaba, otros eran parientes, pero en definitiva por su trayectoria laboral conocía a los clientes, sabía los nombres, conocía los trabajos de otros de ellos, sabía también donde vivían otros, en definitiva tenía perfecto conocimiento de la relación de clientes de S.Y.S., con relación a los seguros y diversos datos al respecto, por lo que no puede hablarse de apoderamiento. Pero es que además, para el caso concreto, en relación al tipo delictivo, lo esencial es que tampoco consta que existiese ningún pacto que le obligase a guardar reserva ni pacto alguno de la no concurrencia en su actividad. En consecuencia procede la libre absolución del acusado.>>

* Más información| Código Penal  Legal Today Protección Legal.com
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Marketing racional versus Marketing emocional

Recientemente escuché la conferencia que ofreció Marcos de Quinto, actual responsable internacional de Marketing en Coca Cola, en Hoy es Marketing en Madrid (edición de 2010). El entonces Presidente de Coca Cola España dictó una conferencia brillante, dónde declaraba que la gran dicotomía que divide hace años al Marketing entre los que están favor del Marketing Racional y los que por el contrario apuestan por el  Marketing Emocional había terminado: Está claro que el único marketing efectivo es el Emocional.

Creo que la visión del brillante Marcos de Quinto es muy acertada en este tema. Vamos a ver qué es y en qué consisten cada una de estas dos corrientes de marketing contrapuestas, y por qué el marketing de las emociones se impone al de la razón.

MARKETING RACIONAL

marketing1Consiste en diseñar y comunicar la oferta de valor acudiendo a conceptos racionales, es decir, a los atributos físicos y reales que hacen que nuestro producto o servicio sea el mejor para satisfacer las necesidades de los potenciales clientes.

Así por tanto la estrategia de marketing tendrá por centro dichos atributos: nuestro detergente es el que más blanca deja la ropa; nuestra bebida energética es la que mejor satisface las necesidades físicas del deportista; nuestra firma de abogados es la que más casos ha ganado en el Tribunal Supremo.

MARKETING EMOCIONAL

En contraposición a lo descrito en el punto anterior, el marketing emocional intenta llegar a las emociones del cliente y crear un lazo con las mismas. No razona por qué nuestro producto es el mejor para el cliente, sino que incita a que emocionalmente el cliente se decante por el mismo.

La estrategia en este caso será apelar a las emociones y sentimientos de los potenciales clientes: nuestro detergente te hará tocar el cielo con las manos; nuestra bebida energética te hará volar; desde nuestra firma de abogados queremos ser tus mejores amigos.

RAZONES Y EMOCIONES

amorNuestro cerebro se divide en tres áreas diferenciadas: cerebro reptiliano, sistema límbico y neocórtex. El cerebro reptiliano se ocupa de las funciones fisiológicas, como comer, beber, respirar, reproducirse, el control hormonal o el control de la temperatura; el cerebro reptiliano no siente emociones ni procesa pensamientos, y sin embargo es quién se encarga de mantenernos vivos. En la evolución del hombre, este cerebro es el más antiguo. El sistema límbico se desarrolló a posteriori, y registra emociones y recuerdos, esto es, sentimientos. Gracias a él tenemos la capacidad de sentir miedo, furia, ira, envidia, rabia, amor o amistad. Tiene una parte denominada amígdala que mantiene la memoria afectiva, lo cual mantiene los lazos sociales con nuestra familia y amigos. Finalmente se desarrolló en la evolución humana el neocortex, el cerebro racional, el cual dotó al ser humano de capacidades cognitivas, y nos permite realizar operaciones matemáticas, escribir, leer, memorizar o reflexionar sobre nosotros mismos.

Por el propio desarrollo de la evolución humana, y del cerebro, la mayor parte de las decisiones las tomamos de manera casi automática, a través del cerebro reptiliano y del sistema límbico. Pensemos en nuestro ancestro directo, el homo sapiens, viviendo hace casi un millón de años expuesto a múltiples peligros, y que debe decidir con rapidez si corre para esquivar un oso en el bosque, o bien se lanza al rio y huye nadando.

marketComo resultado de esta evolución del cerebro humano, y de nuestra propia especie, aunque hoy tenemos la capacidad de realizar profundos análisis sobre qué detergente es mejor o peor para nuestra ropa, en la mayor parte de las ocasiones tomamos dichas decisiones en base a nuestros sentimientos, impulsos y emociones, y no en base a razones.

Por ello elegimos en el lineal de ventas un refresco más caro que nos da alas, en vez de un refresco más barato que puede que contenga los mismos ingredientes, y en las mismas proporciones, pero por el cuál no sentimos ningún afecto. No digo que esto siempre vaya a ser así, pero sí que es cierto que prevalece en el ser humano la toma de decisiones en base a sentimientos y emociones, sobre la toma de decisiones racional.

El ser humano es más emocional que racional, y este es uno de los dos fundamentos por los que el marketing emocional triunfa sobre el marketing racional.

EL ARTE DE LA GUERRA

Dice Sun Tzu en “El arte de la Guerra” que <<si utilizas al enemigo para derrotar al enemigo, serás poderoso en cualquier lugar dónde vayas>>. Es decir, son los puntos débiles de nuestro rival donde debemos centrarnos, para que se derrote por sí mismo, con el mínimo esfuerzo bélico por nuestra parte.

Y el marketing racional adolece de un importante punto débil, que es la otra cara de la moneda de su punto fuerte. Y que hace que quede derrotado por sí mismo. Si una bebida refrescante es la más barata, y como tal se promociona, quedará fuera del mercado en cuánto haya otra que sea más barata aún. Si una lavadora es la que más rápido lava, quedará fuera del mercado en cuánto aparezca otra lavadora que lave un poco más rápido. Si basamos nuestra estrategia de marketing en un atributo físico, será este mismo atributo el que sus competidores podrán atacar, para derrotar por completo el producto y quedarse con sus clientes.

Sin embargo, una estrategia emocional crea un lazo de afectividad y complicidad con el cliente, que no puede atacarse por motivos racionales. Lo cual hace que dicha “relación” entre cliente y producto o marca sea más resistente al ataque de la competencia. Por tanto una bebida que nos hace tocar el cielo constituye una competencia más fuerte que una bebida muy barata.

EL TRIUNFO DEL MARKETING EMOCIONAL

En resumen, vemos que el cerebro humano suele basar sus decisiones en motivos emocionales, y que por tanto la estrategia de marketing emocional triunfa a largo plazo sobre el marketing racional. Es más, los atributos en los que se basa la estrategia de marketing racional son a su vez los atributos a lo que sus competidores podrán atacar fácilmente, pues han sido puestos de manifiesto expresamente como piedra angular del producto o marca. Utiliza al enemigo para derrotar al enemigo.

No obstante debemos señalar por último que crear una estrategia efectiva de marketing emocional es complejo, pues es necesario desarrollar una importante labor creativa, y dotar de contenidos y experiencias a la marca o producto. Será una inversión importante, que deberá estar bien meditada, pero que dará importantes alegrías al vendedor si se logra crear la relación efectiva con sus clientes.

Más Información | Expansion  El País  Hoy es Marketing  QuanticSolutions   MenteMaravillosa

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Lo que realmente es el Marketing

Hoy en día, una búsqueda en internet no nos ofrece una definición sencilla y adecuada sobre el Marketing, y si buscamos en obras especializadas solo encontramos definiciones demasiado académicas o complejas. El objetivo de este artículo es explicar el Marketing de manera breve y concisa.

El Marketing es la técnica de gestión empresarial que tiene como objetivo crear y gestionar la Oferta de Valor de una empresa.

mk1La Oferta de Valor es la solución que un empresario u organización empresarial diseña para atender las necesidades de su público objetivo, y dónde el oferente pretende aportar un valor superior al atribuido al precio que se cobra por dicha solución, a la vez que pretende obtener endicha transacción un valor superior al atribuido al coste que le supone dicha oferta.

Por lo tanto, se diseña y gestiona la oferta de una solución determinada, que satisface una necesidad actual o potencial, y que aporta valor a ambas partes implicadas.

El oferente detecta una necesidad objeto de demanda en el mercado, o que no siendo actualmente demandada entiende el oferente que será potencialmente demandada, y diseña en consecuencia una solución para dicha necesidad, que llamaremos producto, ofreciéndolo a un precio tal que se perciba por el comprador como de menor valor al que aporta la solución ofrecida para la necesidad que se pretende satisfacer, pero siendo dicho precio comprensivo de los costes en los que incurre el oferente, más un margen de beneficio; promocionando y comunicando de manera adecuada el producto, y su precio, al potencial comprador; Y creando el canal adecuado de distribución y venta, para ponerlo físicamente a disposición del mismo.

Por tanto, la Oferta de Valor es una función que integra cuatro variables:

  • Producto.
  • Precio.
  • Promoción.
  • Distribución.

Por las iniciales de sus nombres en inglés se las conoce como “Las 4 P del Marketing” (Product, Price, Promotion, Place).

mk3El Producto es el centro de la solución que la organización oferta a su público objetivo. Puede tratarse de un bien físico (mueble, inmueble, fungible o no fungible), o bien de la prestación de un servicio.  Pero en todo caso es una solución que satisface la necesidad potencial objeto de la oferta.

El Precio es la cuantificación monetaria a la que el oferente está dispuesto a vender el producto. Como ya hemos dicho, solo será adecuado un precio tal que permita cerrar transacciones; es decir, que el comprador entienda que dicha cuantificación es inferior al valor que él le otorga a la solución propuesta, a la par que el vendedor obtiene un retorno positivo sobre la inversión necesaria para poner a disposición del cliente dicha solución.

La Promoción abarca todas las comunicaciones destinadas a informar al mercado potencial sobre los atributos de la oferta, pues si el “target” objetivo no conoce el producto y sus beneficios, es como si el mismo no existiese.

La Distribución tiene dos dimensiones: la logística y el canal de venta. Por un lado, se ocupa de la cadena de transporte y distribución con la que el oferente acerca el producto físicamente hasta el cliente. Por otro comprende la estructura del canal de ventas adecuado, que puede ser propio (tiendas propias, red de vendedores en plantilla, página web propia, etc…) o bien ajeno (venta a través de prescriptores, intermediarios, agentes comerciales independientes, supermercados, etc…).

El Marketing es en resumen una técnica de gestión que los empresarios y organizaciones necesitan utilizar para competir en el mercado de manera eficiente, pues la oferta de valor adecuada es la que garantiza el cierre de ventas recurrente y continuado en el tiempo (fidelización de los clientes, estableciendo relaciones de negocio de largo plazo, y asegurando la continuidad de las empresas). Si bien muchas veces se utiliza en ámbitos distintos al empresarial, para diseñar y gestionar ofertas de valor en el ámbito político (por ejemplo en período electoral), en el de la administración pública (campañas de la DGT  por poner un ejemplo), o en el de las organizaciones sin ánimo de lucro como ONG’s.

Para entender todo lo expuesto con un sencillo ejemplo, imaginemos un empresario que detecta que muchas personas no toman helados de postre por el alto valor calórico de los mismos, y su percepción de que no son buenos para la salud. Y crea un helado en cuya fabricación se eliminan buena parte de los hidratos de carbono, reduciendo enormemente las calorías de los mismos, a la vez que se añade fruta a los mismos. Con dicho producto podrá dirigirse al público que no tomaba helados de postre, y ofrecerles dicha solución como un producto equilibrado, bajo en grasas y rico en las vitaminas de la fruta. Pero tener un producto es solo el primer paso. También tendrá que comunicar adecuadamente a su público potencial la existencia de dicho producto, así como los beneficios y atributos del mismo. Y por supuesto deberá construir la cadena de distribución y venta adecuada para que el helado esté a disposición de los potenciales consumidores, por ejemplo en el “stand” del supermercado del barrio, o en el cajón refrigerador de los bares y restaurantes. Para diseñar adecuadamente la Oferta de Valor tendrá que conseguir poner a la venta dicho producto con un precio tal que los compradores estén dispuestos a consumirlo, a la vez que él obtiene un beneficio sobre todos los costes de producción, comunicación y distribución.

Más Información | Puro Marketing  Youtube  Merca2.0

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Cuatro estrategias Web de Marketing B2B

En los mercados B2B, es decir, aquellos dónde nuestros clientes son empresas y no consumidores finales, el marketing relacional es fundamental para crear relaciones de negocio de largo plazo con los clientes.

Y es que mientras los mercados B2C (los clientes son consumidores finales) tienden a ser de mayor tamaño, y las estrategias de marketing tienden a su vez a girar sobre la gestión masiva, con alto apalancamiento en publicidad, o en herramientas SEM y SEO, para los vendedores B2B, que interactúan con un comprador profesional e institucional, y las más de las veces en productos de compra compleja, el marketing de relaciones personales es la piedra fundamental sobre la que asentar un crecimiento sostenido del negocio.

Así, tradicionalmente el marketing relacional ha tendido a dirigir todas sus estrategias a través de modelos de distribución basados en fuerzas de venta profesionalizadas, y en diseñar procesos de venta consultiva. Pues el consultor comercial se erige como centro del modelo, llevando el catálogo de productos y soluciones a casa del cliente.

Pero el modelo de venta consultiva “per se” ya no es un factor diferenciador, por lo que se hace necesario apoyar este canal de ventas profesionalizado  con nuevas estrategias de marketing relacional que respalden la garantía y el valor añadido que deben acompañar a los productos.

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Aquí vamos a ver cuatro estrategias de marketing relacional que apoyan de manera efectiva la venta de nuestros productos y servicios en mercados B2B utilizando las nuevas herramientas web:

1.- Blog Profesional. Una manera de reforzar la profesionalidad de los productos y soluciones de nuestra compañía es la edición de un blog público que trate con continuidad y rigor el campo profesional que nos ocupa. Por ejemplo, el despacho de abogados Martinez Echevarria tiene un blog alojado en su web dónde va dando cuenta de diversos temas jurídicos relacionados con sus áreas de práctica legal. Este es el enlace al blog.

2.- Webinar. Se trata de un juego de palabras entre “seminar” (seminario, instrucción académica o conferencia) y “web”; es decir, un seminario web interactivo. Banco Santander, en el segmento de Banca para empresas y Pymes pone a disposición de todos los interesados conferencias online con expertos en diversas materias de interés para este segmento, como exportación de mercancías o movimientos financieros internacionales. Aquí tenéis el enlace. 

3.- Publicación de Boletines disponibles online. Un Boletín es una publicación con una determinada periodicidad en su edición, que recoge noticias, ensayos o artículos respecto de un sector determinado. Por ejemplo, la comercializadora eléctrica EDP publica trimestralmente en el apartado de su web destinado a Empresas y Grandes Clientes un boletín trimestral con noticias y artículos relacionados con el mundo de la energía. Enlace aquí.

4.- Podcast. Se trata de crear un archivo de audio, que el destinatario puede descargar y escuchar en cualquier momento, y dónde al igual que en la entrada de un blog o en un Webinar se aborda un tema profesional de interés o relevancia para los clientes o potenciales clientes. Este medio permite al receptor poder escuchar el audio en muchos momentos dónde no tiene acceso a internet, o bien está realizando otra actividad. Así, puede descargar el audio y escucharlo mientras conduce, o bien viajando en transporte público, o por ejemplo mientras practica running o bicicleta. Un ejemplo de esta técnica de marketing relacional es el banco español BBVA que mantiene un canal de Podcast en la plataforma Ivoox.  Enlace a Ivoox. 

Son cuatro ideas fáciles de replicar por cualquier profesional o empresa que deba dirigirse a un “target” profesionalizado, y que, bien llevadas, aportarán gran valor a su marca.

Más Información | IEB School   Marketing Directo   La Vanguardia

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Marketing: ¿Qué son los Leads?

En lo últimos años se ha puesto de moda en las organizaciones el término “marketiniano” Lead. En el idioma inglés, Lead significa algo así como seguir, llevar o conducir en su forma de verbo. E iniciativa en una acción destinada a dar ejemplo a los demás, en su forma de sustantivo.

La definición de Lead que encontramos en el diccionario LID de Marketing es “Anglicismo que hace referencia a la persona o compañía que ha demostrado interés en la oferta de la marca, mostrando dicho interés a través de una solicitud de información adicional o acudiendo a los puntos de atención al cliente. También denominado cliente potencial en marketing directo”.

Así, en términos generales podemos entender que un Lead es una señal de la existencia de una potencial oportunidad de venta, que debe ser analizada y trabajada por el canal comercial.

marketing-strategies-426545_640En productos de venta sencilla, dónde el grado de implicación del cliente para tomar la decisión de compra es bajo, como por ejemplo un chicle de cinco céntimos, o un llavero de un euro, la venta suele ser automática: el cliente ve el chicle o el llavero en el stand situado al lado de Caja, mientras espera su turno en la cola para pagar, y toma la decisión de comprarlo de manera casi impusiva.

Sin embargo, en productos de venta compleja, que conllevan un mayor grado de implicación del cliente en la compra, como por ejemplo un coche, el proceso de decisión del comprador es consecuentemente más largo y complejo. Y en muchas ocasiones comienza con un tímido acercamiento del cliente hacia el producto. Siguiendo con el ejemplo del coche, una persona que desea comprar un vehículo nuevo para su familia tenderá a entrar en Google para mirar distintos vehículos de distintas marcas, o a utilizar su tiempo libre para ir a mirar coches a los concesionarios cercanos a su residencia.

La capacidad del departamento de Marketing a la hora de detectar estos acercamientos del cliente hacia el producto, y trasladar los mismos hacía el canal comercial para que éste trabaje sobre dichas ventas potenciales, es crítica en las modernas organizaciones.

De eso se trata en la gestión de Leads: de capturar las señales de potenciales compras, y traspasarlas a la gestión comercial.

Astore_Marketing_PlanCuándo el canal comercial se instrumenta mediante fuerzas de venta directas,  los profesionales de la venta deben detectar en sus contactos con el cliente dichas oportunidades, que atenderán directamente cuándo el producto está dentro de su portfolio de gestión. Sin embargo, lo crítico en este caso es poder formar e instruir a las fuerzas de venta para que, cuando detectan Leads que no pueden atender directamente, sepan trasladar al departamento o canal correspondiente. Por ejemplo, si el empleado de caja en una sucursal bancaria detecta una señal de compra en un cliente que está ojeando un folleto sobre planes de pensiones, la correcta gestión comercial sería la de redirigir a ese cliente a la mesa del asesor financiero de la oficina, para que este último pueda trabajar sobre dicho potencial interés del cliente, a fin de mostrarle la gama de productos del Banco que podrían satisfacer su necesidad de aseguramiento. Esto no deja de ser el tradicional bombeo de oportunidades entre canales de atención comercial.

Una herramienta crucial en la gestión de Leads de nuestros días reside en el uso de las tecnologías adecuadas en el canal “online”. La forma más extendida es la Landing Page, un formulario que el potencial cliente que navega por nuestra página web puede completar voluntariamente para recibir más información sobre un producto. Esta información se trasladará al canal comercial correspondiente, para que se contacte con el cliente a fin de convertir en su caso la oportunidad en una venta.

Más Información | Leadsrocket  SoloMarketing

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La Fórmula del Éxito en las Ventas

Hoy en día muchos profesionales de las ventas siguen pensando que el éxito de un vendedor radica en la suerte, en los “pelotazos” o en el arte de improvisar y caer bien a los interlocutores.

Sinceramente creo que están equivocados.

ÉXITO = INTENSIDAD + ORGANIZACIÓN + CALIDAD

Hace ya una década me enseñaron que el éxito en la actividad comercial no es sino función de la suma de tres factores, a saber: la Intensidad con que se desarrolla, la Organización con la que se ejecuta, y la Calidad con la que se implementa.

Para entender la formula, es bueno entender también el proceso de ventas exitoso, es decir, aquél que capta a los clientes, satisface sus necesidades y los vincula a largo plazo con nuestra marca. Dicho proceso se basa en Atraer prospectos, Venderles nuestros productos, Satisfacerverdaderamente sus necesidades, y Fidelizar a nuestra empresa.

VENTAS = ATRAER + VENDER + SATISFACER + FIDELIZAR

INTENSIDAD.

La primera parte del proceso de ventas es Atraer a los prospectos, es decir, al público potencial de nuestros productos y servicios. Habrá que empezar de cero, encontrando a la persona adecuada dentro de la organización de nuestro cliente, entendiendo sus necesidades, explicando nuestra oferta de valor y cómo la misma puede satisfacerlas, presentar nuestra oferta y negociar el contrato.

Desde luego, el número de clientes que finalmente acepten nuestra oferta tenderá a ser más bajo que el número de clientes inicial al que nos dirigimos, puesto que habrá muchos prospectos que declinen cambiar de proveedor o producto, o no acepten nuestro precio, o no reconozcan que podemos cubrir sus necesidades. De la misma manera, el número de prospectos que consigamos transformar en clientes tenderá a ser más alto cuanto mayor sea el número de prospectos al que nos dirigimos.

Estas dos leyes de tendencia, a más clientes a más prospectos, y menos clientes que prospectos iniciales, derivan en que es necesario que el Vendedor se esfuerce al máximo, realizando una labor de alta INTENSIDAD. Hay que dirigirse a TODOS los potenciales, y realizar cuántas actuaciones, visitas y presentaciones resulten necesarias.

ventas

ORGANIZACIÓN.

Sin duda, todo proceso necesita una organización y planificación que lo sustente. Para llegar del punto A al punto B necesitamos planificar la ruta adecuada.

El Vendedor debe planificar en detalle todas sus actuaciones, visitas, reuniones y contactos con el cliente. Porque es imposible que pueda conocer en detalle las necesidades del cliente si no planifica las preguntas clave a realizar en la primera visita, al igual que no cerrará la venta si no organiza de manera adecuada la propuesta. Cuándo el prospecto ya es cliente, tendrá que organizar adecuadamente sus reuniones, llevando los datos y reportes que detallen el correcto seguimiento de la venta. Para renovar los contratos, realizar nuevas ventas, resolver las incidencias y vender nuevos productos al mismo cliente, no cabe sino haber trabajado con la organización, seguimiento y planificación adecuadas.

Promociones de ventas

CALIDAD.

El gusto por hacer las cosas bien, de manera excelente, profundizando en los problemas, y dando el mejor servicio posible, es lo que distingue a los buenos Vendedores de los mediocres. Al igual que distingue los buenos productos de los malos productos.

Todo el proceso de ventas debe estar impregnado de calidad. Se deben resolver las quejas de los clientes con la mayor celeridad posible, presentando soluciones o alternativas.

La atención comercial debe perseguir la excelencia, y para ello cuenta que el vendedor sea amable, educado, que tenga una correcta formación sobre su producto, organización y sector, y que escuche y atienda continuamente a su cliente, buscando verdaderamente satisfacer necesidades, y no meramente el firmar ventas.

Podemos haber atraído a muchos prospectos a nuestra marca, haber firmado muchas ventas, y haber planificado y organizado nuestra actividad y relación con el cliente, pero si no damos la calidad adecuada a nuestros servicios y a nuestra relación comercial, no estaremos cumpliendo con la misión final de la venta, de satisfacer plenamente necesidades. Es resultado será que no conseguiremos el pleno éxito en las ventas.

estrategia de ventas

CONSIDERACIONES.

Desde luego, es más fácil vender en una zona con más potenciales clientes, o con una cartera con clientes más fidelizados, o en un territorio donde la tasa de penetración de nuestra empresa es más alta. Quiero decir con esto que los factores exógenos a nuestro proceso de ventas serán muchas veces determinantes, la coyuntura es la que es en cada momento.

Nos tocarán en nuestra vida profesional mercados, carteras o territorios más fáciles y más difíciles, esto muchas veces no depende de nosotros.

Pero nunca debemos olvidar los factores internos e intrínsecos del proceso de ventas, los que SIEMPRE dependen de nosotros mismos. Puesto que sin una labor intensiva, organizada y de calidad nunca alcanzaremos el verdadero éxito.