El NPS como valoración de la satisfacción de los clientes

Para las marcas resulta esencial conocer la opinión de sus clientes, porque los consumidores satisfechos hoy volverán a repetir sus compras en el futuro, dotando de viabilidad a largo plazo al negocio. Pero es que además los clientes contentos son los mejores apóstoles que puede tener una marca: con sus recomendaciones positiva atraerán a nuevos clientes.

Y ahí es donde adquiere gran relevancia el Net Promotore Score, más conocido como NPS, un indicador estadístico utilizado en Marketing para medir el nivel de recomendaciones de los clientes.

Origen del NPS.

Tradicionalmente las compañías han medido la satisfacción de sus clientes a través de distintas fórmulas de encuesta, muchas de ellas con decenas de preguntas que intentaban recabar la máxima información posible, a fin de poder determinar mediante su análisis el grado de satisfacción del consumidor, así como los puntos a mejorar.

Un modelo complejo de índice de satisfacción es el ACSI, que tiene en cuenta expectativas del cliente, calidad percibida, valor percibido, fidelidad o quejas.

Hasta que Fred Reichheld, un ejecutivo de Bain&Company, la prestigiosa firma de consultoría estratégica, publicó en 2003 un ensayo titulado The One Number You Need to Grow, basado en un proyecto que había desarrollado para la firma de alquiler de vehículos Enterprise Rent-A-Car, y donde proponía el modelo NPS, el cual aseguraba unos resultados muy fiables y giraba en torno a una sencilla premisa: reducir todas las preguntas a una sola, sobre el grado de recomendación; y determinar un valor global de satisfacción a partir de su tratamiento crítico.

¿Qué se pregunta a los clientes para conocer el NPS?

En esencia, consiste en preguntar a los consumidores con qué grado de intensidad recomendarían una marca. Un ejemplo de pregunta utilizada para medir NPS sería:

<<¿En una escala entre el 1 y el 10 indique cómo recomendaría nuestro producto, siendo 1 “nada recomendable” y 10 “totalmente recomendable”?>>

El público al que se realiza la encuesta deben ser consumidores que han comprado el producto en los últimos meses, para que su experiencia sea reciente. Y es necesario que la muestra sea suficientemente representativa del target general de nuestro producto, a fin de que los resultados nos permitan hacer una correcta inferencia.

¿Cómo se mide el NPS?

Con las respuestas a esta sencilla cuestión, se elabora un indicador del nivel de recomendación que nuestros clientes tienen del producto, de la siguiente forma:

  • Los clientes que responden con valoración entre el 1 y el 6 se consideran “detractores”.
  • Los clientes que responden con valoración de 7 y 8 se consideran “neutros”.
  • Los clientes que responden con valoración de 9 y 10 se consideran “promotores”.

Se suman los clientes Promotores y los Detractores.

Y finalmente se restan a los Detractores, en porcentaje sobre el total de encuestados, la cifra de Promotores, también en términos relativos sobre el total.

NPS = % Promotores – % Detractores

Por ejemplo, si en los resultados de una encuesta de NPS realizada a 100 clientes obtenemos el siguiente resultado: 30 clientes nos han valorado con notas de 7 y 8; 50 clientes nos han valorado con notas de 0 a 7; 20 clientes nos han valorado con notas de 9 y 10. El NPS en este caso será de -30 %, derivado de restar al 20 % de Promotores el 50 % de Detractores.

Otra forma de representar el NPS es indicar la nota media con que se ha valorado el nivel de recomendación. Por ejemplo, imaginemos que en el caso anterior la media de las encuestas ha sido de 6, podríamos indicar que nuestra valoración media en NPS es 6, que corresponde a la parte de mejor valoración de los Detractores.

¿Qué compañías tienen mejor NPS?

Este indicador ha sido acepado por miles de compañías en todo el mundo, y lo utilizan para identificar oportunidades en la creación de relaciones de lealtad de largo plazo.

De acuerdo con el informe 2013 Net Promoter Industry Benchmark las compañías norteamericanas con mayor NPS eran la aseguradora USAA (80%), la cadena de supermercados Costco (78%), la tecnológica Apple (76%), la firma de moda Dillards (75%), la cadena de tiendas Nordstrom (75%) y la plataforma de ventas Amazon (69%). Según la empresa NPS Benchmark, la compañía Tesla cuenta con un NPS de 95%, Disneyp tendría un NPS de 50% BMW obtendría un 40.


* Más información| NPS Benchmark insightsfromanalitycs.com
* Imagen| Pixabay

Lo que realmente es el Marketing

Hoy en día, una búsqueda en internet no nos ofrece una definición sencilla y adecuada sobre el Marketing, y si buscamos en obras especializadas solo encontramos definiciones demasiado académicas o complejas. El objetivo de este artículo es explicar el Marketing de manera breve y concisa.

El Marketing es la técnica de gestión empresarial que tiene como objetivo crear y gestionar la Oferta de Valor de una empresa.

mk1La Oferta de Valor es la solución que un empresario u organización empresarial diseña para atender las necesidades de su público objetivo, y dónde el oferente pretende aportar un valor superior al atribuido al precio que se cobra por dicha solución, a la vez que pretende obtener endicha transacción un valor superior al atribuido al coste que le supone dicha oferta.

Por lo tanto, se diseña y gestiona la oferta de una solución determinada, que satisface una necesidad actual o potencial, y que aporta valor a ambas partes implicadas.

El oferente detecta una necesidad objeto de demanda en el mercado, o que no siendo actualmente demandada entiende el oferente que será potencialmente demandada, y diseña en consecuencia una solución para dicha necesidad, que llamaremos producto, ofreciéndolo a un precio tal que se perciba por el comprador como de menor valor al que aporta la solución ofrecida para la necesidad que se pretende satisfacer, pero siendo dicho precio comprensivo de los costes en los que incurre el oferente, más un margen de beneficio; promocionando y comunicando de manera adecuada el producto, y su precio, al potencial comprador; Y creando el canal adecuado de distribución y venta, para ponerlo físicamente a disposición del mismo.

Por tanto, la Oferta de Valor es una función que integra cuatro variables:

  • Producto.
  • Precio.
  • Promoción.
  • Distribución.

Por las iniciales de sus nombres en inglés se las conoce como “Las 4 P del Marketing” (Product, Price, Promotion, Place).

mk3El Producto es el centro de la solución que la organización oferta a su público objetivo. Puede tratarse de un bien físico (mueble, inmueble, fungible o no fungible), o bien de la prestación de un servicio.  Pero en todo caso es una solución que satisface la necesidad potencial objeto de la oferta.

El Precio es la cuantificación monetaria a la que el oferente está dispuesto a vender el producto. Como ya hemos dicho, solo será adecuado un precio tal que permita cerrar transacciones; es decir, que el comprador entienda que dicha cuantificación es inferior al valor que él le otorga a la solución propuesta, a la par que el vendedor obtiene un retorno positivo sobre la inversión necesaria para poner a disposición del cliente dicha solución.

La Promoción abarca todas las comunicaciones destinadas a informar al mercado potencial sobre los atributos de la oferta, pues si el “target” objetivo no conoce el producto y sus beneficios, es como si el mismo no existiese.

La Distribución tiene dos dimensiones: la logística y el canal de venta. Por un lado, se ocupa de la cadena de transporte y distribución con la que el oferente acerca el producto físicamente hasta el cliente. Por otro comprende la estructura del canal de ventas adecuado, que puede ser propio (tiendas propias, red de vendedores en plantilla, página web propia, etc…) o bien ajeno (venta a través de prescriptores, intermediarios, agentes comerciales independientes, supermercados, etc…).

El Marketing es en resumen una técnica de gestión que los empresarios y organizaciones necesitan utilizar para competir en el mercado de manera eficiente, pues la oferta de valor adecuada es la que garantiza el cierre de ventas recurrente y continuado en el tiempo (fidelización de los clientes, estableciendo relaciones de negocio de largo plazo, y asegurando la continuidad de las empresas). Si bien muchas veces se utiliza en ámbitos distintos al empresarial, para diseñar y gestionar ofertas de valor en el ámbito político (por ejemplo en período electoral), en el de la administración pública (campañas de la DGT  por poner un ejemplo), o en el de las organizaciones sin ánimo de lucro como ONG’s.

Para entender todo lo expuesto con un sencillo ejemplo, imaginemos un empresario que detecta que muchas personas no toman helados de postre por el alto valor calórico de los mismos, y su percepción de que no son buenos para la salud. Y crea un helado en cuya fabricación se eliminan buena parte de los hidratos de carbono, reduciendo enormemente las calorías de los mismos, a la vez que se añade fruta a los mismos. Con dicho producto podrá dirigirse al público que no tomaba helados de postre, y ofrecerles dicha solución como un producto equilibrado, bajo en grasas y rico en las vitaminas de la fruta. Pero tener un producto es solo el primer paso. También tendrá que comunicar adecuadamente a su público potencial la existencia de dicho producto, así como los beneficios y atributos del mismo. Y por supuesto deberá construir la cadena de distribución y venta adecuada para que el helado esté a disposición de los potenciales consumidores, por ejemplo en el “stand” del supermercado del barrio, o en el cajón refrigerador de los bares y restaurantes. Para diseñar adecuadamente la Oferta de Valor tendrá que conseguir poner a la venta dicho producto con un precio tal que los compradores estén dispuestos a consumirlo, a la vez que él obtiene un beneficio sobre todos los costes de producción, comunicación y distribución.

Más Información | Puro Marketing  Youtube  Merca2.0

Imágenes | Pixabay  Adenium

La Fórmula del Éxito en las Ventas

Hoy en día muchos profesionales de las ventas siguen pensando que el éxito de un vendedor radica en la suerte, en los “pelotazos” o en el arte de improvisar y caer bien a los interlocutores.

Sinceramente creo que están equivocados.

ÉXITO = INTENSIDAD + ORGANIZACIÓN + CALIDAD

Hace ya una década me enseñaron que el éxito en la actividad comercial no es sino función de la suma de tres factores, a saber: la Intensidad con que se desarrolla, la Organización con la que se ejecuta, y la Calidad con la que se implementa.

Para entender la formula, es bueno entender también el proceso de ventas exitoso, es decir, aquél que capta a los clientes, satisface sus necesidades y los vincula a largo plazo con nuestra marca. Dicho proceso se basa en Atraer prospectos, Venderles nuestros productos, Satisfacerverdaderamente sus necesidades, y Fidelizar a nuestra empresa.

VENTAS = ATRAER + VENDER + SATISFACER + FIDELIZAR

INTENSIDAD.

La primera parte del proceso de ventas es Atraer a los prospectos, es decir, al público potencial de nuestros productos y servicios. Habrá que empezar de cero, encontrando a la persona adecuada dentro de la organización de nuestro cliente, entendiendo sus necesidades, explicando nuestra oferta de valor y cómo la misma puede satisfacerlas, presentar nuestra oferta y negociar el contrato.

Desde luego, el número de clientes que finalmente acepten nuestra oferta tenderá a ser más bajo que el número de clientes inicial al que nos dirigimos, puesto que habrá muchos prospectos que declinen cambiar de proveedor o producto, o no acepten nuestro precio, o no reconozcan que podemos cubrir sus necesidades. De la misma manera, el número de prospectos que consigamos transformar en clientes tenderá a ser más alto cuanto mayor sea el número de prospectos al que nos dirigimos.

Estas dos leyes de tendencia, a más clientes a más prospectos, y menos clientes que prospectos iniciales, derivan en que es necesario que el Vendedor se esfuerce al máximo, realizando una labor de alta INTENSIDAD. Hay que dirigirse a TODOS los potenciales, y realizar cuántas actuaciones, visitas y presentaciones resulten necesarias.

ventas

ORGANIZACIÓN.

Sin duda, todo proceso necesita una organización y planificación que lo sustente. Para llegar del punto A al punto B necesitamos planificar la ruta adecuada.

El Vendedor debe planificar en detalle todas sus actuaciones, visitas, reuniones y contactos con el cliente. Porque es imposible que pueda conocer en detalle las necesidades del cliente si no planifica las preguntas clave a realizar en la primera visita, al igual que no cerrará la venta si no organiza de manera adecuada la propuesta. Cuándo el prospecto ya es cliente, tendrá que organizar adecuadamente sus reuniones, llevando los datos y reportes que detallen el correcto seguimiento de la venta. Para renovar los contratos, realizar nuevas ventas, resolver las incidencias y vender nuevos productos al mismo cliente, no cabe sino haber trabajado con la organización, seguimiento y planificación adecuadas.

Promociones de ventas

CALIDAD.

El gusto por hacer las cosas bien, de manera excelente, profundizando en los problemas, y dando el mejor servicio posible, es lo que distingue a los buenos Vendedores de los mediocres. Al igual que distingue los buenos productos de los malos productos.

Todo el proceso de ventas debe estar impregnado de calidad. Se deben resolver las quejas de los clientes con la mayor celeridad posible, presentando soluciones o alternativas.

La atención comercial debe perseguir la excelencia, y para ello cuenta que el vendedor sea amable, educado, que tenga una correcta formación sobre su producto, organización y sector, y que escuche y atienda continuamente a su cliente, buscando verdaderamente satisfacer necesidades, y no meramente el firmar ventas.

Podemos haber atraído a muchos prospectos a nuestra marca, haber firmado muchas ventas, y haber planificado y organizado nuestra actividad y relación con el cliente, pero si no damos la calidad adecuada a nuestros servicios y a nuestra relación comercial, no estaremos cumpliendo con la misión final de la venta, de satisfacer plenamente necesidades. Es resultado será que no conseguiremos el pleno éxito en las ventas.

estrategia de ventas

CONSIDERACIONES.

Desde luego, es más fácil vender en una zona con más potenciales clientes, o con una cartera con clientes más fidelizados, o en un territorio donde la tasa de penetración de nuestra empresa es más alta. Quiero decir con esto que los factores exógenos a nuestro proceso de ventas serán muchas veces determinantes, la coyuntura es la que es en cada momento.

Nos tocarán en nuestra vida profesional mercados, carteras o territorios más fáciles y más difíciles, esto muchas veces no depende de nosotros.

Pero nunca debemos olvidar los factores internos e intrínsecos del proceso de ventas, los que SIEMPRE dependen de nosotros mismos. Puesto que sin una labor intensiva, organizada y de calidad nunca alcanzaremos el verdadero éxito.

El Gestor Comercial

La primera línea de la cuenta de resultados de cualquier empresa es la de las Ventas. No existe ningún negocio cuyos resultados no dependan de la cifra de ventas sobre la oferta de valor que facilite a sus clientes.

Esa oferta de valor habrá sido diseñado por el departamento de Marketing, que establece la política y estrategia de las cuatro dimensiones que conforman dicha oferta, a saber: Producto, Precio, Comunicación y Distribución.  Es decir, la labor de marketing es la de estudiar el mercado y el público objetivo,  diseñar los atributos del producto, establecer la política de precios y márgenes, diseñar la estrategia de comunicación con la que dirigirse al mercado, y establecer los canales de venta y distribución a través de los cuáles se acercará a su target.

Dentro de las diferentes opciones de canales comerciales que una empresa puede elegir para dirigirse a su público objetivo, una de las formas más usadas para la venta de productos y servicios de valor es la de las fuerzas comerciales propias, profesionalizadas, y que podemos encontrar en la realidad empresarial con distintos nombres, como Gestor Comercial, Gerente Comercial, Consultor Comercial, Técnico Comercial, Key Account Manager, Sales Executive, Responsable Comercial, etc… Aunque cada denominación se ajustará mejor a un sector, a un producto o servicio o a un público objetivo determinado, utilizaremos en este breve ensayo el nombre de Gestor Comercial, que creemos representa los fundamentos de esta posición.

Así todo lo dicho, el Gestor Comercial es el profesional encargado de transmitir personalmente la oferta de valor al público objetivo, clientes y prospectos, con la misión de atraer, vender, satisfacer y fidelizar (1). Es decir, su labor es la de llevar a la práctica la estrategia diseñada por Marketing, y monetizarla convirtiéndola en transacciones de valor para su compañía y para sus clientes.

Su figura por tanto, como podemos ver, supone el eje central de la compañía, puesto que si empezábamos diciendo que la primera línea de la cuenta de resultados de la empresa empezaba por las ventas, aquí tenemos al profesional encargado de hacer realidad dichas ventas que dan su razón de ser a la empresa.

El Gestor Comercial es la imagen de la empresa en su zona, su cartera, su sucursal, o en definitiva en su ámbito de actuación. Los clientes asocian la marca con los valores transmitidos por la política de marketing y comunicación de la compañía, pero también y en primera persona con el profesional que les atiende cuándo cierran transacciones con esta marca. Por ello, la empresa debe cuidar que el Gestor entienda y represente los valores que la compañía quiere para su producto o servicio.

Si el marketing estratégico es teoría, la gestión comercial es práctica. Es decir, la gestión comercial, también llamada a veces marketing relacional, supone poner sobre el terreno de juego la política y estrategia establecidos “a priori” por la empresa, y ello supone que el buen Gestor tendrá que superar a veces en la práctica los errores de que adolezca la oferta de marketing, detectando aquello que falla en la oferta comercial y transmitiéndolo al interior de su compañía, en un feedback continuo que permita complementar teoría y práctica.

Un buen Gestor Comercial debe ser consciente de que la venta aislada no es el fin primordial que debe buscar. Sino que su fin último y su razón de ser es la relación comercial de largo plazo. Así ya decíamos antes que el proceso comercial del Gestor se desarrolla en cuatro actos: Atraer al público objetivo; Vender la oferta de valor; Satisfacer las necesidades de su público a través de la venta y la postventa; Fidelizar a los clientes para obtener ventas recurrentes a lo largo de los años.

Con las ventas recurrentes a los clientes fidelizados tendrá la empresa un futuro asegurado, por lo cual no es baladí la labor del buen Gestor, esto es, asegurar la viabilidad a largo plazo de su compañía.

Fuente | Las Cinco Pirámides del Marketing Relacional. Cosimo Chiesa de Negri. 2005 Editorial Deusto.

La Venta Consultiva

Toda organización que tenga vocación de permanencia sabe que la viabilidad de su negocio reside en permanecer durante muchos años en el mercado, por lo que de poco sirve cerrar ventas esporádicas, sino que el secreto de la longevidad de la empresa se encuentra en fidelizar a sus clientes y establecer con ellos relaciones de negocio duraderas y de largo plazo.

Así, una organización moderna necesita vendedores que respondan a este  modelo, y debe evitar contar entre sus filas con los rancios vendedores que, siguiendo la terminología del profesor Chiesa de Negri denominaremos “Vendedor Precio-Producto”.

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La venta tradicional tenía como fin último cerrar la transacción, por lo que el vendedor se orientaba a seducir al cliente para que firmase el contrato, y poco le importaba lo que sucediese después. Pero el modelo de venta que necesitan hoy en día las compañías que pretendan estar en el terreno de juego muchos años es muy distinto a ese rancio modelo tradicional. Los vendedores deben ser consultores, y no ofrecer productos o servicios, sino soluciones a medida que satisfagan necesidades de los clientes. El modelo de éxito lo vamos a denominar como “Vendedor Consultor”.

Partiendo de todo ello, veamos las diferencias que modelan al vendedor tradicional o “Vendedor Precio-Producto” (en adelante VPP) y aquellas que definen al vendedor de éxito, o “Vendedor Consultor”(en adelante VC)

El VPP ve la venta como una función definida por dos parámetros, el precio y el producto, mientras el VC afronta la venta como un proceso consultivo destinado a satisfacer necesidades.

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El VPP no cuenta con una formación o preparación de solvencia, cree que solo con su labia y su “arte” sabrá solventar todas las situaciones con el cliente. El VC tiene una educación y formación excelentes, y en continuo desarrollo, por lo que siempre estará preparado para resolver los problemas que se puedan plantear.

El VPP tiene un trato “familiar” con sus clientes, considera que es el feeling personal lo que determina el éxito, pero el VC trata siempre a los clientes de manera profesional, lo cual le permite poder gestionar de manera adecuada las quejas o situaciones incomodas, puesto que no se considera amigo sino partnert.

Para el VPP la venta es una batalla, una pugna por conseguir la firma del contrato, mientras que para el VC la venta es una propuesta de valor enfocada a resolver una necesidad de su cliente. Por ello el VC estará ahí después de la venta, cuidando del cliente, mientras que el VPP no querrá saber nada después de la firma. Ello determina la fidelización a largo plazo de los clientes.

El VPP se mueve por comisiones, solo buscará cerrar tratos que le interesen a él silhouettes-317831_960_720personalmente. El VC se mueve por motivaciones profesionales y de desarrollo, por lo que busca lo mejor a largo plazo para su cliente y para su organización.

El VPP considera que no hay que preparar la visita, y tiene una gran tendencia a la improvisación. Mientras que el VC aplica siempre una metodología en la preparación de cada entrevista de ventas, escuchando al cliente y cuidando cada detalle de la negociación.

El VPP presenta su producto “si o si”, y sin embargo el VC presenta una oferta a medida una vez detectadas de manera adecuada las necesidades.

En busca de Clientes Apostoles

¿Cómo son tus clientes? Esta es una pregunta que todo gerente se hace en algún momento, pues resulta imprescindible conocer a las personas y empresas que compran nuestros productos y servicios si queremos que nuestra relación comercial con ellos sea fructífera y de largo plazo.

CLIENTES1Una interesante clasificación de los clientes es aquella que hace el profesor de Marketing C. Chiesa De Negri, que segmenta a los mismos en función de su grado de satisfacción con nuestro producto o servicio y en función de su fidelización a nuestra compañía.

Vamos a ver cada uno de los posibles tipos de clientes según esta clasificación y cuál es la mejor manera de gestionar nuestra relación con ellos en cada caso para conseguir clientes apóstoles (pincha sobre el gráfico si quieres verlo con más detalle).

Tipo Clientes

  1. Cliente Apóstol. Es el cliente que está muy fidelizado a nuestra empresa, por ejemplo porque tiene varios contratos, o compra de manera habitual, y además está muy satisfecho con el producto. Este es el cliente que todos queremos. Porque como buen apóstol irá predicando a favor de nuestra marca. Los clientes de Apple son un buen ejemplo de apóstoles, pues tienden a consumir varios productos de la marcha (iPhone, iPad, iCloud, Mac, etc…) y se encuentran muy contentos con los mismos. Es por ello que hacen apología de la marca de la manzana.
  1. Cliente Mercenario. Si bien está satisfecho con nuestro producto, mantiene un bajo grado de fidelización. Son los clientes que nos compran hoy a nosotros, para aprovechar una oferta puntual, pero mañana compraran a la competencia en cuánto ésta les provea una oferta más barata. Los clientes que acuden a Carrefour solo a por los yogures de la oferta del día son verdaderos mercenarios. La misión de la empresa es aprovechar cada contacto con la marca para intentar fidelizarlos a la misma. Carrefour por ejemplo les da una tarjeta con la que pueden ir consiguiendo descuentos si hacen allí su compra, y expondrán otros productos en sus lineales para intentar cazar al cliente que iba solo a comprar los yogures. Así, alguien que solo quería comprar yogures puede acabar siendo un apóstol de Carrefour.
  1. Cliente Rehén. Su grado de satisfacción con nuestro producto es muy bajo, pero sin embargo su nivel de compras y transacciones con nuestra empresa es elevado. Es decir, no se va porque no puede, es un rehén. Este es el ejemplo típico de los clientes que se encuentran “atados” por el contrato de permanencia de su compañía de telefonía móvil, donde el servicio no es el que ellos desean, pero del que no pueden salir por el importe que les supondría la penalización por cancelación anticipada. La estrategia adecuada debería ser mejorar el nivel de satisfacción durante el tiempo que estén ligados a la compañía (programa de puntos, mejora de calidad, etc.) aprovechando la duración de esa “fidelidad forzada” para convertirlos en apóstol.
  1. Cliente Terrorista. El más temido por cualquier empresa, siempre dispuesto a dinamitar nuestra marca y acabar con nuestro prestigio. Son clientes totalmente descontentos con nuestro servicio y sin ningún tipo de fidelización a nuestra empresa. Por ello, su compra será más bien esporádica, o responderá a ofertas puntuales no mejoradas por la competencia. Y se dedicará a realizar reclamaciones, tanto ante nuestra compañía como ante organismos externos, hablando a todo el mundo de lo malo que es nuestro servicio. Lo idóneo es tratar sus quejas con la mayor amabilidad posible, escuchar sus críticas para mejorar e intentar darles siempre mucho más de lo que esperan. El cliente de un banco al que no le funciona su tarjeta durante un viaje en el extranjero, y se ve desamparado y sin dinero  a miles de kilómetros de su casa, puede que a su regreso se convierta en un terrorista contra dicha entidad, con reclamaciones en su sucursal, en el servicio de atención al cliente, o en el organismo de consumo. A sus amigos les contará con detalle la mala experiencia vivida por culpa de este banco. Si recibe una carta de disculpas firmada por el Presidente del Banco, con una nueva tarjeta gratuita de por vida, puede que cambie de terrorista a apóstol. Una queja mal tratada convertirá por el contrario a un cliente descontento en un aguerrido terrorista.

Sin duda, cuesta mucho más ganar apóstoles que mantenerlos, así que más nos vale trabajar para que todos nuestros clientes puedan predicar bondades de nosotros.

Vía |  Management Canalla 

Más Información| Prof. C. Chiesa de Negri  Puro Marketing

Imágenes| Pixabay  wikipedia

En busca de Clientes Apostoles

¿Cómo son tus clientes? Esta es una pregunta que todo gerente se hace en algún momento, pues resulta imprescindible conocer a las personas y empresas que compran nuestros productos y servicios si queremos que nuestra relación comercial con ellos sea fructífera y de largo plazo.

clientes

Una interesante clasificación de los clientes es aquella que hace el profesor de Marketing C. Chiesa De Negri, y que segmenta a los mismos en función de su grado de satisfacción con nuestro producto o servicio, y en función de su fidelización a nuestra compañía.

Vamos a ver cada uno de los posibles tipos de clientes, según esta clasificación, y cuál es la mejor manera de gestionar nuestra relación con ellos en cada caso para conseguir clientes apóstoles (pincha sobre el gráfico si quieres verlo con más detalle).

Tipo Clientes

  1. Cliente Apóstol. Es el cliente que está muy fidelizado a nuestra empresa, por ejemplo porque tiene varios contratos, o compra de manera habitual, y además está muy satisfecho con el producto. Este es el cliente que todos queremos. Porque como buen apóstol irá predicando a favor de nuestra marca. Los clientes de Apple son un buen ejemplo de apóstoles, pues tienden a consumir varios productos de la marcha (iPhone, iPad, iCloud, Mac, etc…) y se encuentran muy contentos con los mismos. Es por ello que hacen apología de la marca de la manzana.
  1. Cliente Mercenario. Si bien está satisfecho con nuestro producto, mantiene un bajo grado de fidelización. Los clientes que nos compran hoy a nosotros, para aprovechar una oferta determinada, pero mañana compraran a la competencia en cuánto ésta les provea una oferta más barata. Los clientes que acuden a Carrefour solo a por los yogures de la oferta del día son verdaderos mercenarios. La misión de la empresa es aprovechar cada contacto con la marca para intentar fidelizarlos a la misma. Carrefour por ejemplo les da una tarjeta con la que pueden ir consiguiendo descuentos si hacen allí su compra, y expondrán otros productos en sus lineales para intentar cazar al cliente que iba solo a comprar los yogures. Así, alguien que iba a por yogures puede acabar siendo un apóstol de Carrefour.
  1. Cliente Rehén. Su grado de satisfacción con nuestro producto es muy bajo, pero sin embargo su nivel de compras y transacciones con nuestra empresa es elevado. Es decir, no se va porque no puede, es un rehén. Este es el ejemplo típico de los clientes que se encuentran “atados” por el contrato de permanencia de su compañía móvil, donde el servicio no es el que ellos desean, pero del que no pueden salir por el importe que les supondría la penalización. La estrategia adecuada debería ser mejorar el nivel de satisfacción durante el tiempo que estén ligados a la compañía, aprovechando esa “fidelidad forzada” para convertirlo en apóstol.
  1. Cliente Terrorista. El más temido por cualquier empresa, siempre dispuesto a dinamitar nuestra marca y acabar con nuestro prestigio. Son clientes totalmente descontentos con nuestro servicio, y sin ningún tipo de fidelización a nuestra empresa. Por ello, su compra será más bien esporádica, o responderá a ofertas puntuales no mejoradas por la competencia. Y se dedicará a realizar reclamaciones, tanto ante nuestra compañía como ante organismos externos, hablando a todo el mundo de lo malo que es nuestro servicio. Lo idóneo es tratar sus quejas con la mayor amabilidad posible, escuchar sus críticas para mejorar e intentar darles siempre mucho más de lo que esperan. El cliente de un Banco al que no le funciona su tarjeta durante un viaje en el extranjero, y se ve desamparado y sin efectivo a miles de kilómetros de su casa, puede que a su regreso se convierta en un terrorista contra dicha entidad, con reclamaciones en su sucursal, en el servicio de atención al cliente, o en el organismo de consumo. A sus amigos les contará con detalle la mala experiencia vivida por culpa de este Banco. Si recibe una carta de disculpas firmada por el Presidente del Banco, con una nueva tarjeta gratuita de por vida, puede que cambie de terrorista a apóstol. Una queja mal tratada convertirá por el contrario a un cliente descontento en un aguerrido terrorista.

Más Información | Prof. C. Chiesa de Negri  Puro Marketing

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