El NPS como valoración de la satisfacción de los clientes

Para las marcas resulta esencial conocer la opinión de sus clientes, porque los consumidores satisfechos hoy volverán a repetir sus compras en el futuro, dotando de viabilidad a largo plazo al negocio. Pero es que además los clientes contentos son los mejores apóstoles que puede tener una marca: con sus recomendaciones positiva atraerán a nuevos clientes.

Y ahí es donde adquiere gran relevancia el Net Promotore Score, más conocido como NPS, un indicador estadístico utilizado en Marketing para medir el nivel de recomendaciones de los clientes.

Origen del NPS.

Tradicionalmente las compañías han medido la satisfacción de sus clientes a través de distintas fórmulas de encuesta, muchas de ellas con decenas de preguntas que intentaban recabar la máxima información posible, a fin de poder determinar mediante su análisis el grado de satisfacción del consumidor, así como los puntos a mejorar.

Un modelo complejo de índice de satisfacción es el ACSI, que tiene en cuenta expectativas del cliente, calidad percibida, valor percibido, fidelidad o quejas.

Hasta que Fred Reichheld, un ejecutivo de Bain&Company, la prestigiosa firma de consultoría estratégica, publicó en 2003 un ensayo titulado The One Number You Need to Grow, basado en un proyecto que había desarrollado para la firma de alquiler de vehículos Enterprise Rent-A-Car, y donde proponía el modelo NPS, el cual aseguraba unos resultados muy fiables y giraba en torno a una sencilla premisa: reducir todas las preguntas a una sola, sobre el grado de recomendación; y determinar un valor global de satisfacción a partir de su tratamiento crítico.

¿Qué se pregunta a los clientes para conocer el NPS?

En esencia, consiste en preguntar a los consumidores con qué grado de intensidad recomendarían una marca. Un ejemplo de pregunta utilizada para medir NPS sería:

<<¿En una escala entre el 1 y el 10 indique cómo recomendaría nuestro producto, siendo 1 “nada recomendable” y 10 “totalmente recomendable”?>>

El público al que se realiza la encuesta deben ser consumidores que han comprado el producto en los últimos meses, para que su experiencia sea reciente. Y es necesario que la muestra sea suficientemente representativa del target general de nuestro producto, a fin de que los resultados nos permitan hacer una correcta inferencia.

¿Cómo se mide el NPS?

Con las respuestas a esta sencilla cuestión, se elabora un indicador del nivel de recomendación que nuestros clientes tienen del producto, de la siguiente forma:

  • Los clientes que responden con valoración entre el 1 y el 6 se consideran “detractores”.
  • Los clientes que responden con valoración de 7 y 8 se consideran “neutros”.
  • Los clientes que responden con valoración de 9 y 10 se consideran “promotores”.

Se suman los clientes Promotores y los Detractores.

Y finalmente se restan a los Detractores, en porcentaje sobre el total de encuestados, la cifra de Promotores, también en términos relativos sobre el total.

NPS = % Promotores – % Detractores

Por ejemplo, si en los resultados de una encuesta de NPS realizada a 100 clientes obtenemos el siguiente resultado: 30 clientes nos han valorado con notas de 7 y 8; 50 clientes nos han valorado con notas de 0 a 7; 20 clientes nos han valorado con notas de 9 y 10. El NPS en este caso será de -30 %, derivado de restar al 20 % de Promotores el 50 % de Detractores.

Otra forma de representar el NPS es indicar la nota media con que se ha valorado el nivel de recomendación. Por ejemplo, imaginemos que en el caso anterior la media de las encuestas ha sido de 6, podríamos indicar que nuestra valoración media en NPS es 6, que corresponde a la parte de mejor valoración de los Detractores.

¿Qué compañías tienen mejor NPS?

Este indicador ha sido acepado por miles de compañías en todo el mundo, y lo utilizan para identificar oportunidades en la creación de relaciones de lealtad de largo plazo.

De acuerdo con el informe 2013 Net Promoter Industry Benchmark las compañías norteamericanas con mayor NPS eran la aseguradora USAA (80%), la cadena de supermercados Costco (78%), la tecnológica Apple (76%), la firma de moda Dillards (75%), la cadena de tiendas Nordstrom (75%) y la plataforma de ventas Amazon (69%). Según la empresa NPS Benchmark, la compañía Tesla cuenta con un NPS de 95%, Disneyp tendría un NPS de 50% BMW obtendría un 40.


* Más información| NPS Benchmark insightsfromanalitycs.com
* Imagen| Pixabay

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